Qui n’a jamais vu sa barre de chocolat coincée à la sortie d’un distributeur automatique ? Un SAV inexistant, deux choix s’offrent à nous : tambouriner sur la machine ou tenter le tout pour le tout et payer à nouveau.

Dans le secteur dynamique et concurrentiel de la vente automatique de snacks, avoir un service client efficace est primordial.

La Société Alpha*, basée en France métropolitaine avec un réseau de plusieurs dizaines de distributeurs automatiques, a réussi grâce à l’outsourcing à optimiser son service client en faisant appel à Outflow. 

Ce cas met en lumière les problématiques client, les solutions déployées et les résultats.

Création d'un service client outsourcé par Outflow

Historiquement, le service client de la société était assuré par les techniciens en charge de la réparation des machines et du réapprovisionnement. Les techniciens recevaient les appels en parallèle de leurs interventions, ce qui créait une perte de productivité notable et souvent des appels manqués.

Avant d'externaliser son service client, la Société Alpha faisait face à plusieurs défis :

• Service client saturé : Les techniciens n’arrivaient pas à suivre la cadence des appels.

  
  

• Temps d'attente élevé pour les clients : superieur à 5 minutes

  
  

• Localisation des machines : Identifier rapidement la machine concernée par le problème était complexe.

  
  

• Insatisfaction client : La qualité du service client était inégale, affectant la satisfaction globale.

  
  

• Coûts opérationnels élevés : La gestion interne du service client représentait un gros poste de dépense. Les techniciens ne se consacrant pas exclusivement aux interventions, la maintenance était retardée, entraînant un surcoût.

  
  

• Gestion de la plage horaire étendue et des congés.

Pour répondre à ces problématiques, la Société Alpha a fait appel à Outflow. 

Nous nous sommes vus confier une double mission : auditer le service afin de conceptualiser les flux, définir les processus, assurer la formation, d’une part. Et assurer la transition vers un service client externalisé d'autre part.

Un partenaire privilégié d'Outflow, spécialisé dans la gestion de service clients dans divers secteurs, a été sélectionné. Ce partenaire dispose d'équipes de professionnels dédiés à la gestion client, maîtrisant couramment la langue française et la langue anglaise.

Ce partenaire offre une solution clés en main, prenant en charge, l’aspect RH, le management au quotidien et la continuité du service. De ce fait, quel que soit le contexte (congés, maladie…), une équipe formée est en place pour assurer la mission. Il dispose également d'une équipe interne chargée de monitorer la qualité du service tout au long du projet.

La transition vers le service externalisé s'est déroulée en plusieurs étapes :

Audit et intégration des problématiques

Nous avons commencé par analyser le fonctionnement pré-existant. Un audit approfondi a été réalisé pour identifier les points de friction, les problématiques et les besoins spécifiques du client donneur d'ordres et de ses clients finaux.

Création d’une solution adaptée

Les processus existants ont été remis à plat afin d'esquisser un schéma de flux optimisé pour les appels entrants. Les problématiques de temps d'attente, de satisfaction client et de localisation des machines ont été prises en compte.

Mise en place des processus

Des processus standardisés (SOPs) ont été mis en place, tirant pleinement profit de l’expertise d'Outflow pour intégrer les problématiques du client et les points de vigilance liés à l'externalisation. Un arbre de décision a également été mis en place afin d’aiguiller les agents sur des décisions plus complexes.

Des seuils de remboursement et de gestes commerciaux ont été définis en accord avec la Société Alpha. Les délégations de paiement étant différentes entre l'agent, le manager et le manager de plateau.

Recrutement et Formation des Agents

Les agents dont le recrutement a été validé par Outflow ont été formés pour répondre aux besoins spécifiques de la Société Alpha. Les processus ont été travaillés, et une formation complète aux outils de téléphonie, à la plateforme monétique, au CRM, au logiciel de reporting et au back-office client a été donnée.

Phase de test et Go Live

Une phase de test a été mise en place afin de s’assurer du caractère opérationnel des agents. Des appels entrants ont été simulés par Outflow, mais également par la société Alpha, dans le but de s’assurer de la justesse du traitement des appels avant le Go-Live.

En phase de lancement, un suivi approfondi a permis de réajuster les processus, dans l'optique de pérenniser la qualité du service.

Solutions numériques mises en place

Plusieurs solutions ont été intégrées pour optimiser le service client :

• Un numéro de téléphone dédié par machines, afin de faciliter la localisation de l’appareil

• Screen Pop : Affichage automatique des informations de l'automate sur l'écran de l'agent lors de l'appel entrant.

• Utilisation d'un CRM pour le suivi des appels et le reporting.

  
  

Cette externalisation nous a permis d'améliorer nettement les KPIs :

Le score NPS (Net Promoter Score) a augmenté de 20 %.

Le temps d’attente moyen est de moins de 15 secondes.

Le temps moyen de call (TMC) a été réduit de 30 %.

Que diriez-vous de réaliser un audit de vos fonctions afin d'optimiser vos process. N'hésitez pas à prendre attache avec nos équipes.

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*Pour des raisons évidentes de confidentialité, le nom de la société (Alpha) a été anonymisé et les chiffres sensibles ne sont pas mentionnés ici.